在養老院養老，老年人既可以得到專業人員的護理、照顧，也可以因結識更多同齡人而身心愉快。但養老院也非一方凈土，于此產生的糾紛已成為社會關注的熱點之一。筆者作為法官收集的以下具有代表性的案例，或許會對你預防、處理類似糾紛有所啟示。
護理人員失職應否擔責
案例
70歲的劉某因智力障礙癡呆，缺乏判斷是非和自我保護能力。子女為使其生活更有保障、更有規律，于2010年1月將其送至一家養老院托養。合同約定的服務范圍包括照料其飲食起居等日常生活。次月9日中午，劉某需到屋外30米處上廁所，看電視正在興頭上的護理人員陸某讓劉某自己去而未陪同攙扶。期間，劉某在上臺階時不慎摔倒，造成腰椎一椎體粉碎性骨折，構成九級傷殘，用去醫療費用38000余元。后因養老院以劉某摔倒是其自身行為所致為由拒絕賠償而成訟。
法官點評
養老院應當承擔全部賠償責任。一方面，《最高人民法院關于貫徹執行〈民法通則〉若干問題的意見（試行）》第5條規定：“精神病人（包括癡呆癥人）如果沒有判斷能力和自我保護能力，不知其行為后果的，可以認定為不能辨認自己行為的人。”劉某由于智力障礙癡呆，缺乏判斷和自我保護能力而當屬“不能辨認自己行為的人”，因而需人監護。
另一方面，上述意見第22條還規定：“監護人可以將監護職責部分或者全部委托給他人。”劉某子女將劉某交養老院托養，是監護責任轉移即委托監護，養老院因而成為劉某在養老院期間的監護人。
《民法通則》第18條規定：“監護人應當履行監護職責，保護被監護人的人身、財產及其他合法權益……監護人不履行監護職責或者侵害被監護人的合法權益的，應當承擔責任。”護理人員明知劉某狀況，也明知自身提供服務的性質，卻讓劉某自行上廁所，而沒有陪同，不僅違約且存在過錯，屬不履行監護職責。
由于護理員的失職是一種職務行為，故必須由養老院承擔責任，但養老院可以向護理員追償。
合同免責條款是否有效
案例
2009年8月，73歲的趙某入住一家養老院前，與該養老院簽訂了一份合同。合同內容為養老院事先擬就，除特別要求外，全體入院人員均照葫蘆畫瓢地使用。其中寫明：“入院人員在沒有護理人員在場的情況下，在本院鍛煉場所鍛煉造成的傷害，由本人承擔全部責任。”2010年3月18日清晨，趙某自行到養老院運動器材上鍛煉時，因單杠突然斷裂砸傷頭部，造成腦葉切除術但無功能障礙，構成八級傷殘。因養老院以有約在先為由拒絕賠償47000余元醫療費用，趙某遂訴至法院。
法官點評
養老院應當承擔全部賠償責任。一方面，從消費者（入院人員）與經營者（養老院）關系的角度上看，《消費者權益保護法》第7條、第18條分別規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。”即經營者對消費者的安全保障義務是法定的，不能因協議解除。而養老院用于入院人員鍛煉的單杠突然斷裂，表明養老院對其安裝、維護、管理不當，存在安全隱患，不符合保障人身安全要求，故必須擔責。另一方面，從合同的角度上看，《合同法》第40條規定：“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。”而根據該法第39條規定：“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。”
本案合同明顯具備格式條款的特征，且養老院的目的正是免除自身責任、排除對方主要權利，故雖有免責條款也不能約束趙某。
被他人傷害該由誰賠償
案例
肖某與一家養老院于2010年元月1日簽訂了一份為期兩年的入住合同。次日，肖某入住。2010年7月9日上午，肖某在用水時與本院養老老人陳某發生口角。因兩個在場的護理人員不知如何是好而未勸阻，雙方越吵越兇。陳某一氣之下揪住肖某推來推去，但護理人員此時仍只是喊道“不要打架”而沒有將陳某、肖某拉開。
數分鐘后，陳某將肖某推倒，致使肖某右手在倒地時骨折，用去醫療費用16000余元。面對肖某的賠償請求，養老院以其應找加害人陳某為由拒絕。
法官點評
法院經審理后判決養老院承擔補充賠償責任。《侵權責任法》第37條規定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務的，承擔相應的補充責任。”
《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第6條也有類似規定。雖然其中沒有提到養老院，但這里只是列舉性規定，并非僅僅限制已經被點到的場所，就未提到的其它場所的管理人、組織者應否依照該規定擔責，關鍵要看事發地是否屬于“公共場所”。而養老院既是公共場所，也是經營場所，同時又是該場所的管理人，故在養老院發生的類似糾紛也應當依照該規定處理。鑒于本案護理人員在肖某、陳某長時間的爭吵、推拉中，一直未加有效制止，以致彼此越來越兇、越來越急，表明未能盡到合理限度范圍內的安全保障義務，也就必須在陳某無力承擔責任的情況下，由養老院就不足部分承擔相應的補充賠償責任。
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