最近由于工作需要頻繁進行航空旅行，深受航空延誤的困擾，少則延誤1小時，多則延誤4、5個小時，時間浪費不說，工作計劃常常被打亂。機場等待之余，開始關注起航空公司及服務行業的精益服務之道，按照精益制造的咨詢思路，如果想要提高某方面的績效，那么首先需要定義和測量當前的績效水平。
無疑，航班準點率是衡量航空公司準時交付服務的最有效KPI指標。美國一家追蹤實時和歷史航班信息的機構FlightStats網站公布的世界主要航空公司航班準點率調查結果顯示，2009年全球航空業航班的平均準點率為78.31%，其中日本航空公司（Japan Airlines International Co., Ltd.，簡稱“日航”）的準點到達率為90.95%，位居全球之首。根據目前該網站公布的2010年5月15日到7月15日這兩個月各航空公司的準點率比較來看，中國主要航空公司的航班準點率都在60%至70%之間。反觀其他主要國際航空公司，日本航空公司在這兩個月的航班準點率達到了88%，美國西南航空達到了80%，澳大利亞航空達到了79%。
由此看出，中國航空公司的績效需提升50%左右才能達到目前日本航空公司的水平。雖然國內各航空公司宣稱延誤不是他們的原因造成的，是天氣等客觀因素所致，但以上數據顯然推翻了他們的觀點。與制造業的全球化相比，服務業的全球化顯得要遲緩得多，國內的服務業還沒有明顯感受到競爭的壓力，對于制造業來說，價格、質量和時間是必須滿足客戶要求的三項基本要素：在需要的時間交付客戶所需要（恰當的成本和質量）的產品和服務。服務業能做到這一點的企業非常之少，要不就是價格過高，超出客戶能承受的成本，如移動、電信和能源；要不就是質量不佳，如自來水公司、電力公司、出租車公司等；要不就是時間上無法滿足，如航空公司、銀行、保險公司等。
對于制造業來說，精益制造正在或已經成為一項必須實踐的管理思想和原則，這個趨勢也正在向服務業進行傳遞，精益服務必將成為服務企業的一項核心競爭優勢。很遺憾，國內還沒有一家航空公司努力把航班準點率當做他們的競爭優勢來對待，定期公布他們的航班準點率，做出服務承諾，完善自身的計劃調度體系。雖然今年全國民航業累計實現利潤91.6億元，為歷史同期新高，其中7月份盈利達20.6億元，刷新民航單月盈利最高紀錄。與此同時，7月的全行業航班正常率創下今年新低，盈利最高的航空公司航班準點率也最低。
但這種情況能夠持續多久呢？隨著客戶投訴的急劇上升，隨著高鐵替代產品的出現，市場環境終將改變，就像當年的制造業，從賣方市場到買方市場，只有那些越早關注客戶價值、越早關注長期目標，越早實現轉型的企業才能走得越遠！
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