|
一、網上侵犯消費者權益的主要表現形式
1、網絡交易欺詐；
網上交易保障中心成立以來接受投訴1200余起，披露涉嫌欺詐網站300余家，其中涉及產品最多的數碼通信、網絡游戲、數字卡等領域，主要欺詐類型有三種：虛構公司信息，匯款后如石沉大海；商家以次充好、以假充真，欺詐消費者；網絡上所購物品，“三包”服務沒有保障；
2、網上宣傳與實物不符、承諾不兌現、推托責任；
3、網絡個人信息安全，個人網絡信息被濫用、侵犯個人隱私；
4、消費者資金安全沒有保障，網銀被盜，木馬嚴重；
5、網上支付、網上交易、網上信息服務、網絡空間服務等，大體都可以在他們的格式合同條款里找到大體如“凡是由于網絡系統原因導致用戶損失的，對方概不賠償”這樣的霸王條款；
6、軟件服務、網絡服務、信息服務、電子郵件服務、網站空間租用服務等服務中用戶損失難以準確認定，消費者追償困難；
7、搜索引擎中的“勒索營銷”、惡意屏蔽、提供虛假廣告和違法廣告；
8、網絡游戲中服務商侵犯用戶虛擬財物方面的相關權益；
9、處于壟斷地位的企業借助其壟斷地位侵犯用戶的合法權益。
二、網絡消費者保護的特殊性，與傳統消費者保護的主要不同之處
1、技術性強；
2、發展變化快
3、小額、即時、跨區域，行政和司法解決成本高，法律救濟困難；
4、虛擬性強，包括主體虛擬、服務虛擬和產品虛擬，虛擬帶來監控、取證和認定等方面的困難；
主體虛擬？網絡實名制：個人實名、企業實名、帳戶實名、郵箱實名、手機實名、服務器空間實名、網址實名、交易實名（買方、賣方）、網上言論及作品實名；
網絡實名制兩個誤區：一是有限范圍內的適當方式的實名，前臺匿名、后臺實名；二是網民數量大時實名的成本并不會隨比例升高；
5、法律體系不健全，法律空白多，地方間、部門法規間存在不協調；
法律：信息安全法、電子交易法、電子支付法、個人信息安全保護法
法規：網絡廣告、搜索引擎等
6、行業壟斷性強，消費者處于非常不利的地位；
軟件：微軟，CPU：INTEL，搜索引擎：GOOGLE、百度，電子商務：阿里巴巴、淘寶，網上支付：支付寶，即時通訊：騰訊，門戶網站：新浪、搜狐，網絡接入服務：電信、聯通、移動，網絡旅游：攜程，網絡傳播：分眾，域名服務、電子郵件、網絡視頻、網絡游戲；
7、交易鏈條長，除傳統的買方、賣方外，可能還涉及交易平臺、支付平臺、銀行、配送方、網絡服務商、軟件提供商、硬件提供商、認證方等。一旦出現問題，容易發生相互推委責任的情況；電子商務第一案？
8、消費訴求個人化強，交易的互動性強，解決方案也需要很強的針對性；
9、消費者之間的溝通和經驗交流得以增強，電子商務的本質就是解決信息不對稱的問題：個人與企業、個人之間、企業與企業、區域間、國家間；
10、個人賣家主體的大量涌現，新的主體出現：第三方交易平臺，第三方支付平臺的法律地位與法律責任：商場？出租柜臺？廣告發布者？電話局？
11、信息流、資金流加大，安全風險加重；
12、全新的交易模式和服務模式出現：網上拍賣、搜索引擎競價排名、全數字化的交易（無物流，軟件下載、音像作品下載、虛擬財產買賣等）
三、主要原因簡析
第一，所謂的互聯網文化的一個主體是美國文化，美國文化的主體牛仔文化，牛仔文化是什么？從好的方面講，是獨立奮斗、英雄崇拜，是不拘一格、四海為家，從壞的方面看，尤其是通過此次金融危機，就是目無法紀、特立獨行，就是個人英雄主義、不負責任、不顧別人的感受，遺憾的是，隨著互聯網一天緊似一天的滲透，我們已經在我們的80后、90后身上看到了很多這種牛仔文化的負面影響；
第二，互聯網文化的另一個主體是IT文化，IT文化的主體是建立在摩爾定律、貝爾定律、邁特卡爾定律基礎上的揚棄文化，更新換代是永恒的主題，大家都拚命扒在飛快旋轉的風車上焦躁不安，唯恐自己被甩下去，同時都在想著千萬別錯過了下一個賺錢的大好機會，卻很少有人真正想長久、穩定的經營服務和十年以后的事情，短視和投機的氣氛在不斷蔓延和傳染。沒人關心一個產品五年以后的服務能不能跟上，因為五年內這個產品早已更新換代不知多少輪回了；
第三，互聯網文化還有一個主體是軟件文化，軟件文化的主體是殘缺的文化，是對錯誤過分寬容的文化。從操作系統到應用軟件，永遠存在數不清的漏洞和BUG，永遠需要打補丁和升級更新，如果有人對此提出質疑會被那些軟件工程師嘲笑不懂行業規則和技術，但他們恰恰不知這樣的行業陋習不應該拿來對抗產品應有的完善和成熟，因為作為消費者，不可能知道這個漏洞是由于技術上無法克服的原因造成的還是你軟件工程師的懶惰和疏忽造成的。但是遺憾的是，這樣的現狀在這個領域還沒有根本的轉變；
第四，互聯網文化是在風投澆灌下成長的文化，由于沒有實物資產，貸不到款，互聯網企業早期的生存大多依賴風險投資，可別人的錢拿著就那么舒服嗎？上市前天天想著炒作概念、爭行業第一、圈地、吸引眼球、尋找盈利模式，上市后又為如何拿出下一個更漂亮的財務報表而惶惶不可終日，這樣的心態，能真正有耐心和心情去做到夯實基礎、完善服務、不斷創新和顧客至上嗎？而一旦通過合法的方式無法達到目的，只能去打法律的擦邊球甚至去干違法的勾當，全然不顧商業道德、自身形象和應有的社會責任了；
第五，互聯網文化是互動的文化，網絡上所有的營銷基本都是以犧牲用戶的隱私和安寧為代價的，所以，互聯網的發展和個人信息的保護存在天然的沖突，在我們享受日益便捷的信息、服務和網絡購物的時候，您一定要清醒地意識到其中大多有您犧牲個人信息的功勞；
第六，互聯網文化是排斥政府管制的文化，這一烙印自互聯網誕生就被其發明者刻上了，而且成為美國發展互聯網的主要經驗并被很多國家認同，但是在金融危機后反思美國政府過度放任市場自由發展的今天，這種過度排斥管制和法制而導致網上荊棘叢生、沼澤遍地的文化難道不應該被深刻反思嗎？而以上六個原因疊加起來的效應只有一個，那就是互聯網領域不重視規則、不負責任、短視和投機的現代網絡牛仔的作風；
第七，法不責眾與法不責機器帶來的難題；
第八，跨區域、跨國界帶來的難題。
四、我們所做的相關工作
網上交易保障中心由中國電子商務法律網及北京德法智誠信息技術有限公司于2006年初在整合原有基礎上創辦，得到了中國電子商務協會政策法律委員會和北京電子商務協會的授權和支持。它是我國第一家全面保障網上交易的第三方服務平臺，它整合與網上交易有關的各個領域權威的專業機構資源，形成從法律、信用、安全、增值服務等各個角度強力支持電子商務的優勢格局，化解網上交易者面臨的各類風險和難題。
網上交易保障中心針對由于電子商務的虛擬性、即時性、跨行業地域性及政策法律環境、行業規則不完善等特點而帶來的交易者身份與權限不確定、信用體系不完善、安全保障措施不足、電子信息難以作為證據確定、遭受損失后獲得法律救濟難等薄弱環節，結合我國目前區域與公共電子商務服務平臺滯后的現狀，借助《電子商務發展“十一五”規劃》等政策文件大力鼓勵發展第三方公共電子商務交易平臺的東風，
通過交易前的實名認證、交易安全與合法性咨詢、交易中的電子簽名認證、交易后的第三方糾紛調解與電子數據司法鑒定、律師服務等最大限度地保障企業和個人的合法權益，在最短的時間以最低的成本解決矛盾，從而全程專業保障交易安全，使企業得以專注于交易與業務本身，實現“零風險”的安全電子商務交易。
網上交易保障中心利用網絡方便、快捷的特性，以在線方式集成提供十二項服務，它們主要有：
1、網上交易欺詐信息舉報——由網友實名提供電子商務交易欺詐信息，經過核實后按照不同類別公示涉嫌欺詐的網站的黑名單，供網上消費者查詢、借鑒；
2、網上糾紛第三方專業調解——針對網上交易雙方的糾紛，由專業律師等提供在線方式的調解，促成問題的快速、及時、低成本解決；
3、網上交易答疑——對于交易雙方的各類疑難法律問題，提供實時解答；
注：以下功能為我們代理其他機構的服務
個人身份信息核查——與國政通公司合作，在線提供近13億人口的身份證數據核查、比對；企業工商信息查詢——與名索網合作，在線提供北京等地幾百萬家企業的工商注冊信息查詢；自助版權保護——與聯合信任公司合作，對數字作品實現加蓋“時間戳”保護，落實電子簽名法；電子數據司法鑒定——與國家信息中心電子數據司法鑒定中心合作，提供電子數據司法鑒定服務。反網絡釣魚服務——全球監控，24*7小時查找侵權網站，及時報警并采取措施；域名糾紛仲裁服務——中國國際經濟貿易仲裁委員會域名爭議解決中心權威仲裁；知識產權代理服務及其他——專業面向網絡領域提供網站登記許可、商標、專利、軟件登記等代理服務。
目前，“網上交易保障中心”已與近150家電子商務交易平臺和網站展開了密切的合作，在這些網站首頁的下端都加掛了網上交易保障中心的標識，這些網站有：B2C商城的新浪商城、西單愛購物等；C2C商城的易趣等；行業B2B的全球制造網、中華五金網等；數碼通訊的北斗手機網、華軍軟件商城等；服裝服飾的中國服裝網等；時尚家居的NO.5時尚廣場等；電子支付的首信易支付、易寶支付等；圖書音像的中國圖書網等；體育用品的炫體網等；汽車用品的中國汽車用品在線等；嬰兒用品的樂友網、紅孩子等；珠寶眼鏡的克拉網等；鮮花禮品的這廂有禮網等；視頻購物的七星視頻購物等；網絡游戲的88金幣網等；醫療健康的上海藥房網等；其他類別的北京商業物業網、票務通等。網上交易保障中心與這些企業的合作都是以明確的合同為前提的，目前，網上交易保障中心標識已逐漸成為與“紅盾”、“網警110”、“不良信息舉報”并列的一般電子商務網站必備的四大標識之一。通過網上交易保障中心各項審查的電子商務網站才能成為網上交易保障中心的合作伙伴，網上消費者已經開始把是否具備該標識作為衡量該電子商務網站誠信度和保障能力的重要指標。
另外，我們的另一個重要工作就是近期剛開始開展的網上交易保障中心合作電子商務網站信用及安全評估指標體系簡介評估，其主要內容包括合法性、安全性、信用度、服務水準、保障力度五大類二十二項評估內容。我們希望通過這樣的方式建立起量化評估我國各類電子商務網站的消費者保障能力的有效方式。
合法性（5項）：資質合法性專項，合同合法性專項，信息合法性專項，行為合法性專項，網站合規性專項；安全性（4項）：交易安全性評估專項，資金安全性評估專項，系統安全性評估專項，用戶信息安全性評估專項：服務水準（4項）：用戶感受專項，界面人性化程度評估子項，交易過程用戶感受評估子項，售前服務專項，售中服務專項，定單響應時間子項，下單成功率子項，缺貨率子項， 缺貨補充機制評估子項，配送及時、可靠性評估，售后服務專項，客服在線率子項，回答問題滿意度評估子項，退換貨機制評估子項：信用度（5項）：行為信用度，信息可信度評估，用戶滿意度，合作伙伴評價，違法性評估；保障力度（4項）：糾紛解決專項，處理用戶投訴能力評估子項，能否提供第三方調解機制子項，防偽措施專項，實名驗證專項，第三方保障專項。
五、建議監管要點
1、防欺詐：網絡實名制、黑名單、刑事責任
2、交易平臺與搜索引擎的連帶責任：網上交易的三個主渠道：交易平臺、搜索引擎、獨立網站
3、支付安全與信息安全、個人數據和隱私安全
4、配送環節的銜接
5、霸王格式條款——標準合同？
6、便捷有效的救濟渠道
7、在自律的基礎上要特別強調輿論監督和社會信用體系的建立，此次央視曝光百度競價排名黑幕和年初的曝光分眾傳媒涉嫌侵犯個人隱私就是最有效的監督 ；
8、立法完善：信息安全法、個人數據保護法、電子交易法、電子支付法、網絡廣告法規、搜索引擎管理的法規和標準 | 
