國家職業資格全國統一鑒定
心理咨詢師文章
（國家職業資格二級）
文章類型：案例分析報告
文章題目：關于職業枯竭的案例報告
姓 名： 王 芳
身份證號：
準考證號：
所在省市： 河北省石家莊市
所在單位: 中國人民解放軍白求恩國際和平醫院
關于職業枯竭的案例報告
中國人民解放軍白求恩國際和平醫院
王 芳
摘要：求助者封某是醫院的一名合同制護士，工作八年后逐漸不想工作，封某內心感到極度疲勞和虛弱，人際關系和工作態度消極，對待患者詢問沒有耐心，甚至想辭職。封某不想再這樣繼續下去，來到咨詢室。在了解了封某的基本情況后，根據其心理問題引發的原因、持續時間及影響程度等，診斷為職業枯竭造成的一般心理問題。經診斷和分析，采用認知療法幫助其改變認知方式，運用行為改變技術引導求助者重新界定目標，提高工作的積極性。同時，制定克服對策來鞏固咨詢效果，幫助求助者將咨詢中獲得的方法運用于實際工作中。
一、一般資料
（一）人口學資料
求助者封某，女，31歲，某醫院合同制護士，大專學歷，職稱為護師，身高約163cm，體型偏胖。該求助者性格文靜、內向。無重大軀體疾病史及家庭精神病史。父母都務農。
（二）求助者目前的精神、身體、社會功能狀況
1、身體狀態：來訪者無軀體性疾病，近一個月來感到極度疲勞
和虛弱，經過一個月的醫院檢查，確診無軀體性疾病。
2、精神狀態及社會功能：來訪者意識清醒，邏輯清晰，語言表
達流利，說到工作帶給她的壓力時，會感到情緒煩躁、易怒。
工作中出現效率低，對待患者的詢問沒有耐心。
二、主訴和個人陳述
（一）主訴：由于工作壓力過大，不想從事護理工作前來咨詢。
（二）個人陳述：我是2006年來到醫院上班，剛來的時候床位少，患者要求少，可現在人們對護理工作的要求越來越多、工作量越來越重，需要不斷學習，更新知識，給我造成智能上的壓力，“三班制”打擾了我身體生物鐘節律，長期超負荷工作，腦、體并用的勞動等，造成我心理和體力同時過度支出。長期工作在充滿了“應激源”的環境中，要面對千差萬別的病人，要面對生死離別的場面，再加上單位職稱評定、經濟收入等問題上的不盡合理，醫院每年還要求論文刊登，巨大的壓力讓我有點兒喘不過氣……
三、咨詢師觀察到的情況
求助者相貌中等，體型偏胖，膚色偏黑，衣著整潔，自知力
正常，對自己的情緒狀態有正確的認識，邏輯思維正常，述說自
己目前的狀況時眉頭微鎖，說到焦急的時候，目光會與咨詢師直
接接觸，雙手來回搓，顯出很強的求助愿望。
四、評估與診斷
（一）評估：根據觀察和會談所得資料，該求助者智力水平正常，性格較內向。由于自己熱愛護理事業，崇尚救死扶傷的醫務工作者選擇來到醫院。工作八年后，因為超負荷的工作量和來自多方面的壓力因素，造成身心俱疲，對工作喪失熱情，對患者的詢問沒有耐心，故而想辭職。不想再這樣混日子，故而前來求助。該來訪者能維持其正常生活，飲食、休息等未見明顯異常，只是一到醫院上班就會出現上述情緒反應，并未出現泛化現象。
（二）診斷結果：一般心理問題
1、診斷依據：
（1）該求助者的反應由于職業疲憊和壓力過大引發，加之性格內向，
每天超負荷的工作量，不良情緒得不到宣泄，在日復一日機械
的作業中，逐漸產生了疲憊、甚至厭倦的心理，故造成了求助
者的情緒困擾，此為現實因素直接引發的情緒反應。
（2）癥狀中沒有明顯的植物性神經功能障礙，由于當前患者對護士
的工作要求越來越多，長期超負荷的工作量和壓力，又找不到
有效的對策故而出現煩躁、易怒等感受，未造成社會功能明顯
受損。
（3）情緒的糾結出現在一個月內，且與工作壓力有關。
（4）情緒反應內容尚未泛化，僅限于與工作相關的事件上。
（5）有完整的自知力，能夠主動求助。
（6）智力反應正常。
2、鑒別診斷：
（1）與精神病相鑒別：根據區分心理正常與異常的原則，該求助者知情意協調一致，對自己的心理問題有自知力，有主動求助的行為，無邏輯思維混亂，無感知覺異常，無幻覺、妄想等精神病的癥狀，因此可以排除精神病性問題。
（2）與神經癥相鑒別：該求助者的心理問題由長期工作倦怠引起，與其處境相符，沒有變形的沖突，其社會功能受損程度較輕，可排除神經癥性問題。
（4）與嚴重心理問題相鑒別：該求助者的心理問題與其工作超負荷帶來的壓力有關，其引發刺激不強烈，無明顯的回避行為，沒有泛化，病程一個月，可以排除嚴重心理問題。
（三）求助者出現上述問題的原因分析
1、生物學因素：未發現引發心理與行為問題的生物學因素。
2、社會性因素：a、由于社會的偏見，護理工作得不到重視，護士為患者付出的辛勤勞動得不到應有的尊重與承認。b、護理管理因素，可能領導沒有及時與護士溝通，使得護士心理衛生知識缺乏；c、患者對護士的要求越來越多，工作量越來越重。
3、心理因素：a、來訪者性格內向，對前途感到無望；b、求助者對自己工作的意義和價值評價下降；c、來訪者存在對克服職業枯竭對策認識的不足。d、自我效能感下降；e、缺乏有效的對策。
五、咨詢目標的制定
根據以上評估與診斷，同求助者協商，確定如下咨詢目標：
１、具體目標與近期目標：讓求助者說出困難，正確面對，學會換角
度，多元思考，培養幽默感，尋找人際網絡，不斷提高自身應激
能力，增強自我效能感，同時學會放松，適時運動，制定工作目
標與計劃，按計劃實施，適時向他人求助。
２、最終目標與長期目標：幫助求助者建立健康的人格，穩定的情緒，
積極樂觀的精神，正視職業枯竭，學會適當減壓，協助來訪者以
熱情的態度投入到護理工作中。
（一）主要咨詢方法與原理
本案例主要采用的方法為認知療法中的合理情緒療法。該理論強調，情緒的來源是個體的想法和觀念，個體可以通過改變這些因素來改變情緒。即情緒不是由某一誘發事件本身引起的，而是經歷了個體對這一事件的解釋和評價，產生了無謂的煩惱和困擾。咨詢師通過與求助者交談，找出其情緒困擾和行為不適的具體表現（C）,以及與這些反應相對應的誘發事件（A），并對兩者之間的不合理信念（B）進行分析，使求助者領悟到自己的不合理信念，進而修正或放棄原有不合理信念，建立其合理信念，改善和調整來訪者的情緒和行為，維護其身心健康，促進其人格發展。
加拿大著名心理大師克麗絲汀·馬斯勒將職業枯竭患者稱之為“企業睡人。”來訪者的職業枯竭問題主要表現為對工作喪失熱情，情緒煩躁、易怒，對前途無望，對周圍的人、食物漠不關心，對患者沒耐心，對自己的工作的意義和價值評價下降，并由此帶來了消極情緒困繞，找不到適合的疏解渠道，工作壓力帶來的負面影響不能積極應對，因此，采用目標性和操作性強的認知行為療法，會給求助者帶來直接可行的幫助。
（二）雙方的責任、權利和義務
1、求助者的責任、權利和義務
責任：
⑴向咨詢師提供與心理問題有關的真實資料
⑵積極主動地與咨詢師一起探討解決問題的方法
⑶完成雙方商定的作業
權利：
⑴有權利了解咨詢師受訓背景和執業資格
⑵有權利了解咨詢的具體方法、過程和原理
⑶有權利選擇或更換合適的咨詢師
⑷有權利提出轉介或終止咨詢
⑸對咨詢方案的內容有知情權、協商權和選擇權
義務：
⑴遵守咨詢機構的相關規定
⑵遵守和執行商定好的咨詢方案各方面的內容
⑶尊重咨詢師，遵守預約時間，如有特殊情況提前告知咨詢師
2、咨詢師的責任、權利和義務
責任：
⑴遵守執業道德，遵守國家有關的法律法規
⑵幫助求助者解決心理問題
⑶嚴格遵守保密原則，并說明保密例外
權利：
⑴有權利了解與求助者心理問題有關的個人資料
⑵有權利選擇合適的求助者
⑶本著對求助者負責的態度，有權利提出轉介或終止咨詢
義務：
⑴向求助者介紹自己的受訓背景，出示咨詢師的營業執照等相關
證件
⑵遵守咨詢機構的有關規定
⑶遵守和執行商定好的咨詢方案各方面的內容
⑷尊重求助者，尊重預約時間，如有特殊情況提前告知求助者
（三）咨詢時間與收費
咨詢時間：每周一次，每次咨詢50分鐘。
咨詢收費：每次100元。
七、咨詢過程
咨詢大致分為三個階段
1、診斷評估與咨詢關系建立階段；
2、心理幫助階段；
3、結束與鞏固階段。
具體咨詢過程如下：
1、診斷評估與咨詢關系建立階段（第一次咨詢）
目的：收集資料，建立咨詢關系，進行心理診斷，確定咨詢目標。
過程：咨詢師通過尊重、真誠的表達、共情和積極關注等營造了
安全、信任的氛圍，與求助者建立良好的咨詢關系，主要
進行以下工作：
（1）簡要介紹咨詢中的有關事項與規則，雙方的權利與義務；
（2）與求助者進行談話，了解其基本情況，收集求助者資料；
（3）探尋求助者主要心理問題及改變意愿；
（4）對求助者進行初步問題分析，與求助者共同確定咨詢目標，
協商實施方案。
咨詢過程片段：
咨詢師：今天想談點什么？
求助者：也沒有什么，就是最近不想工作了。
咨詢師：這種情況多久了？
求助者：剛剛工作的時候滿腔熱忱，最近一段時間就是不想上班。
咨詢師：能具體說說嗎？
求助者：也不知道什么原因，一到醫院就覺得極度疲憊，工作態
度消極，對患者的詢問沒耐心。
咨詢師：出現這種情況多長時間了？
求助者：一個多月吧。
咨詢師：你說剛剛工作時還好？
求助者：嗯，剛剛開始的時候病人相對較少，要求不高，工作量也小，現在病人越來越多，工作量越來越重，加上醫院各種考試，職稱評定，還要求每年要有論文刊登……
咨詢師：自己承受不了這些壓力？。
求助者：（點頭）一點兒都不想工作了……
…… ……
經過第一次咨詢，咨詢師對來訪者所面臨的壓力情況有了大致了解，并與來訪者共同商定了咨詢目標。
2、心理幫助階段（第二—三次咨詢）
第二次咨詢
目的：
（1）加深信任關系；
（2）幫助求助者發現其信念的模糊性和不合理性；
（3）找到引起壓力的原因，使求助者明白其情緒壓力與不合理
信念有關，明確錯誤認知，緩解焦慮情緒；
（4）制定克服職業枯竭的對策，列出實施計劃表及可能的求助
方法。
過程：
通過交談幫助求助者尋找引起情緒困擾的原因，啟發求助者尋找自身存在的不良認知；在此階段中，求助者認識到“長期超負荷工作量”、“精神長時間受壓抑”、“失落感”和“感覺自己是微不足道的人”，無形之中給自己造成了對工作的熱情喪失。
咨詢過程片段：
咨詢師：上一次你曾說過工作超負荷讓你不想上班？
求助者：對。如果工作不那么辛苦，護士這個職業還是很受人尊
重的。
咨詢師：那你想過怎么減輕工作量嗎？
求助者：沒有。
咨詢師：你可以適時進修，通過給自己“充電”加強專業素質，
來改變護理現狀呀。
求助者：（點點頭）
咨詢師：你想過通過其它途徑減輕工作壓力嗎？
求助者：（疑惑）這……我倒沒想過。
咨詢師：你沒有想通過自我改變重新燃起你對工作的熱情？
求助者：（不確定）……是，我有過這樣的想法。工作的壓力通
過自己的正確面對和適時減壓能緩解嗎？ ……
…… ……
正視來訪者明確的和潛在的觀念，并發現其中不合理的因素，從而減輕不合理觀念造成的焦慮情緒，并制定克服對策并落實，列出實施計劃，適時實施，下次報告這一進程。
第三次咨詢
目的：
（1）鞏固求助者建立的合理信念；
（2）幫助來訪者掌握有效的克服對策；
（3）鼓勵來訪者正確面對工作中的壓力。
過程：
通過了解來訪者一周的情況，和其一起分析計劃的執行情況以及可能的問題，幫助來訪者學會與自己和他人溝通，學會適時向領導和同事求助。
咨詢過程片段：
咨詢師：你打算通過改變自己的認知，用其它方式減壓來緩解工
作帶給你的消極態度嗎？
求助者：對，我給自己做了計劃，先休個假，喘口氣，有合適機
會出去進修學習，平時生活中適當運動，比如快走、游
泳……
咨詢師：是否還想到過其他方法？
求助者：其他方法？
咨詢師：比如說可以向資深護士學習，和領導溝通交流，也
是一種學習方法。
求助者：不愿意和領導交流。
咨詢師：害怕還是？
求助者：不敢……
咨詢師：如果能得到領導的理解和支持，對改善你現在的情況會
有更多幫助嗎？
求助者：那當然！……領導負責資源的分配，護理制度的落實和
實施……
通過讓來訪者認識到更多的資源可以利用，并鼓勵主動向資深護士、領導求助，有助于緩解工作壓力，促進人際關系。
3、結束與鞏固階段（第四次咨詢）
目的：
（1）鞏固咨詢效果；
（2）協助來訪者著手規劃未來一年的個人發展目標，提高其自
我效能感；
（3）結束咨詢。
過程：
建議來訪者將自己的想法與領導和同事多溝通，制定節時省力的護理措施，試著讓自己建立多元思維、適時運動、增加幽默感來緩解壓力，用飽滿的熱情投入到工作中去，期待新型的護理模式產生。
八、咨詢效果評估
第四周咨詢時，來訪者的情緒顯得輕松，自述通過和領導的溝通建立了合理的護理模式，落實并實施了正確的護理，自己注意勞逸結合和適當鍛煉，能做到正確面對工作帶來的壓力了。
一個月后，見來訪者，自述工作并快樂著·····
參考文獻
1.郭念鋒.心理咨詢師（三級）[S]北京：民族出版社，2012年版.
2.郭念鋒.心理咨詢師（二級）[S]北京：民族出版社，2012年版.
3.郭念鋒.心理咨詢師基礎知識[S]北京：民族出版社，2012年版.
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