沃爾瑪中國CEO：深耕細節 贏得顧客

來源: 商報網-國際商報  文章作者：湯莉

半年240余家店面，繼今年3月履新以來，沃爾瑪中國總裁兼首席執行官高福瀾密集走訪了沃爾瑪中國逾六成的門店。

自上任以來，每周大概3至4天，高福瀾都是這樣渡過的，在商場里跟員工一起，跟管理團隊一起。

沃爾瑪中國的這位新掌舵人，希望借助這樣的方式與員工進行良性的互動，相互學習零售經驗，并直觀地了解市場、發現問題并快速地促成改善，從而更好地提升顧客體驗。

細節為王

日前在沃爾瑪購物廣場北京望京店，記者見到了高福瀾。一同巡店的經歷，讓記者深切感受了高福瀾敏銳的洞察力。

藏在U型頸枕外包裝袋內的標簽會影響顧客的結賬掃描時間、服裝清貨區內價位較高的商品應以掛件形式陳列以滿足顧客愿意花更多錢的購物享受、不透明鐵盒內的食品可以打開外包裝的樣品擺放方式讓顧客看得更真切……從商品陳列到庫存管理，從產品包裝到促銷策略，高福瀾總能在細致的詢問中敏銳地發現問題。

15歲時即已踏入零售行業的他，從超市的兼職理貨員起步，一步步做到了CEO，在行業的營運、采購、補貨及市場等眾多環節積蓄了30多年的從業經驗。“沃爾瑪公司創始人山姆·沃爾頓教導我，retailisdetail（零售即是細節）。”在高福瀾看來，實地走訪門店無疑是關注細節、發現細節、改善細節的最直接方式。“巡店不只是一個CEO，也不只是全球其他的高級管理層要做的工作，同時也是像區域以及商場的管理層每天都會做的工作。這是沃爾瑪能夠更好地服務顧客的成功秘訣所在。”

高福瀾愿意聆聽一線員工的意見和建議，與一線員工的交流，不但能向他們傳授自己的零售經驗，還能從一線員工豐富的創造力中獲得啟發、收獲驚喜。每個月，高福瀾都會總結工作心得，并以郵件形式發送給全體沃爾瑪中國員工，使全國近10萬名員工可以更快學習到其他同事的“金點子”、更高效地聽到管理層的反饋。

細節制勝

“北京一個區的人口數可能就會超過新西蘭的總人口。”此前，高福瀾的行業經驗主要來自于澳大利亞和新西蘭市場。對于高福瀾而言，中國這個全新的市場不單意味著更為廣闊的市場空間和發展機會，其中也摻雜著更為復雜多樣和激烈的競爭挑戰。高福瀾帶領的團隊要在應對同業競爭的同時，化解經濟增速放緩、商業租金和人力成本上漲、電子商務業態興起的夾擊。

幫助沃爾瑪成功締造零售王國的“天天低價”策略，在經濟景氣度欠佳的大環境下，更能顯現其對于顧客的吸引力。而要實現幫助顧客省錢的優勢，就需要企業在采購、陳列等運營細節的改善和調整，以降低運營的成本來降低價格，為顧客提供更好更低價的商品。

要兼顧商品品類的銷量和利潤，平衡零毛利商品與較高利潤商品的配比，以高銷量拉低商業旺鋪租金的運營成本占比……應對種種挑戰顯然也離不開對細節的把控。“我們對中國市場尤其是零售業的未來發展充滿希望。”得益于經濟的高速增長，中國的零售業也獲得了快速發展。高福瀾告訴記者，沃爾瑪今年計劃在華開設30家左右的新店，但在新店計劃之外，沃爾瑪更關注新店的質量，要在平衡開店的質量和數量的基礎上，為消費者提供更低價、高質量和新鮮的商品。

在充滿了全新挑戰與機遇的當下，零售企業需要的不僅是數量擴張，而是探索如何深耕市場，通過不斷改進細節，滿足顧客的對商品和服務的更高要求。其間，沃爾瑪愿意與同業一道，促進行業升級，推動中國零售行業躍上發展的新臺階。